某酒店創四星級旅游飯店策劃申請報告
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           某酒店創四星級旅游飯店策劃申請報告【穿插式節選】

 【為維護企業的商業經營安全,策劃論案均隱去企業名稱。版權歸企業所有特此聲明】

廣州市旅游局:

本酒店自改擴建以來,一直把創建四星級旅游飯店作為工作的重要任務之一。為全面提升廣州市旅游接待功能,提升旅游服務品牌。我店現正式提出創四星級旅游飯店申請。現將我店基本情況述報如下:

一、基本情況

   廣州市xxx酒店是一家股份有限公司,坐落于繁華的廣州市天河區,總經營面積5800平方米,酒店創建于2008年,建成時只有24個房間,54個床位,也是一家檔次較高,設施較先進的旅游賓館。經過3個春秋的努力,到2010年,已成為廣州市一家集住宿、餐飲為一體的涉外賓館。公司董事會著眼于長遠,決定對賓館進行星級改擴建,并積極多方籌措資金,在各有關部門的關心支持下,經過一段時間的積極努力,酒店星級改擴建工程于201081日正式破土動工。

   在工程如火如荼、熱火朝天的建設期間,公司董事會為適應市場經濟的發展和競爭,公司又花時間投入大精力進行《酒店管理實務手冊》的編寫工作,制定了1套針對本酒店實際的、行之有效的管理制度,一套服務標準流程,一套規范的服務標準,一套實用的服務等級表格,針對公司的每一個崗位的不同性質制定了一套崗位職責,為公司今后的正常化、規范化運作提供了寶貴的科學依據。

   酒店星級改擴建工程于201012月底以前全部竣工并投入營業。它是天河區以四星級標準建設的綜合性商務酒店。我們將以最大的努力和一流的服務給出行入住、前來娛樂的賓客們提供一個舒適、優美的旅居環境和娛樂環境;新建的酒店集住宿、餐飲、娛樂、會議于一體,擁有1個豪華大堂、1個可容納100人會議的多功能大廳、2個會議室、20個標準中餐豪華包廂、1個可容納300人同時聚會的宴會大廳、1個環境優雅的豪華咖啡吧、20個風格各異的豪華KTV包廂、80套不同功能的客房和150多個床位(包括商務套房、豪華套房、網絡房、影院房等)、120車位的停車場、全部生態綠化的賓館庭園等星級酒店應具備基礎設施和營業設施,先進的電梯、中央空調、VOD點播、背景音樂、程控電話、寬帶、衛星閉路電視、計算機管理網絡等系統將為娛樂住宿的賓客提供一流的服務。

 

二、酒店經營管理情況

   酒店以靈活的市場經驗、采用較好的投資方式,成功開發的星級酒店。酒店特聘資深酒店管理人士嚴格按照四星級酒店服務標準及要求對操作層進行強化培訓,使之樹立標準意識、服務意識,掌握各崗位的服務準則、服務規范,領悟本職工作的內涵意義,培養服務人員的良好服務意識和推銷意識,從而使各部門進入規范的循環體系,最終使員工個人素質和業務素質適應四星級飯店的要求。

   (一)建立健全人才引進、培養、發展機制,逐步樹立競爭觀念。

    一個企業成功的最大奧秘實際上就是如何能夠把一個人的潛能調整到最大限度,就是把一個人的能量盡可能地發揮出來,人才的引進、培養、發展是驅動競爭力逐步提升的源泉。在人才的引進上,制定一套立體的人才引進、培訓、使用、積累體系,通過到旅游學校和社會進行招聘,嚴格進行挑選、試用,也可以直接聘請有資質的專業的飯店管理人員;在人才的培訓上,建立培訓檔案和培訓卡制度,強化對培訓工作各環節的管理和控制,采取集中軍訓、專題講座、淡季輪訓、員工自我開發培訓等途徑,逐步建立具有自身特色的員工培訓體系;在人才的使用上,建立星級員工評定制度、制定明星員工、中堅員工、一般員工、淘汰員工的標準,確立企業可以重用的 骨干力量、可以依靠的中堅力量、需要培養的后續力量、需要淘汰的不適之才。在人才的積累上,通過開展員工星級評定,不斷地使最有責任心與才能的人進入酒店的中堅層,在分配上形成按業績貢獻分配的梯級制度,使員工與酒店結成事業的共同體。

   (二)建立健全嚴格的監督、檢查和獎懲制度,對酒店進行安全有效管理。酒店組建初期,利用先進的管理經驗對酒店進行培育,先后出臺了《員工手冊》,"酒店組織機構圖"--對酒店各部門的設置、管理層級制度、人力資源的合理配置、《酒店獎、罰條例》等一系列酒店管理系統;建立健全了計算機管理系統和先進的網絡系統;先后成立了"酒店管理委員會""酒店質量管理委員會""酒店工會委員會"、等一系列私營企業組織,對酒店進行較好的監督管理;鼓勵和引導員工參加各種專業技術的學習,提高員工隊伍的整體素質和對客服務質量。特別是對消防安全知識的學習,增強員工的消防意識,確保酒店和賓客的人生財產安全,對酒店進行安全有效的管理。

    (三)建立健全崗位規章制度,強化崗位禮儀規范,建立良好的工作秩序

    服務質量是酒店經營管理一個十分重要的環節,管理公司結合員工隊伍整體素質情況,有針對性地建立了部門管理制度:客房管理制度、財務管理制度、工程運行系統安全條例、人事培訓制度、餐飲服務規章制度、后廚管理制度等,嚴格進行監督檢查,強化質管委職能;利用《質量管理獎、罰條例》規范員工禮儀,嚴格執行各項規章制度,使每一個員工在日常生活中養成良好的習慣,豐富自己各方面的知識,提高自身的綜合素質,為賓客提供最真誠的禮貌服務。

   (四)加強規范化經營管理,提升企業形象

"低成本、高效率、可持續"是檢驗企業管理水平高低的標準,不斷加強酒店內部管理制度和業務規程建設,確保酒店安全有效運行。酒店作為為人服務的特殊行業,落腳點在于讓客人高興、滿意,做到讓每一個客人高興而來、滿意而歸,是一個很高的標準,要從人才、制度、產品、市場、服務、品牌等管理環節上進行規范化管理。規范是實現專業化的的主要途徑,而管理制度的有效運行是酒店工作秩序的基本保證,嚴格按照四星級標準對酒店進行有效管理。隨著酒店發展的逐步成熟,確定了其戰略目標,其內在的精神文化、制度文化、行為文化都將得到完善和充實,并成為指引企業發展的坐標。

三、 創建工作規劃

   1、提高對創建四星級旅游飯店工作的認識 今年,我店把創建工作納入單位的議事日程,緊緊圍繞"規范 管理、塑造品牌、強力營銷、爭創效益"的工作指導方針,以市場 需求為中心,樹立"三種意識"(即全員銷售意識、全方位成本意識、全過程質量意識),運行實行"三化"(即程序化、規范化、表格化)管理。把創建工作當成對酒店員工的一次全面培訓、當成對設施設備的一次全面維護保養、當成對酒店產品的一次營銷,努力把酒店建成客人溫暖的家。

   2、建立健全組織機構,實行分工負責,確保創建各項工作得 以順利開展。酒店成立創建領導小組,并將現有的中層干部分為幾個小組,分別負責學習教育、綜合協調、服務質量、清潔衛生、維護保養等工作。對創建的各項工作公開進程,創辦黑板報、和專刊,定期公布通報創建情況。建立獎懲制度。時間實行倒計時,使創建工作有計劃、有步驟、有目標的進行。 

   3、不斷加強業務培訓,提高服務質量。首先,送出去正式培訓。在針對中層干部的素質教育培訓上,我店將組織部門經理及領班和部份優秀員工到外地進行參觀學習,并將邀請區旅游局、市旅游局的領導以及行業友好賓館的管理人員到我店進行指導,使我店的管理干部綜合素質有了明顯的提高。再次,對廣大的普通員工,我店實行的是酒店與各部門相結合的方式,每月由酒店用15個小時左右的時間對員工進行諸如員工手冊、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等的統一培訓,對服務技能技巧、考勤條例、操作規范等進行分門別類的培訓,培訓結束后進行考試,考試結果與錄用、工資等掛鉤。印發《四星級飯店標準》、《星級飯店清潔衛生標準》、《服務質量打分標準》、《服務通用標準》等系列文件,人手一冊,并購買國家旅游局編的《客房服務》、《宴會廳服務》教材供大家學習。樹立全員飯店意識、全面提高服務技能技巧和水準。

   4、實行分級管理,嚴格考核監督與培養自覺意識相結合,以保障星級服務水準。 我店實行的是總經理-部門經理-領班-員工四級負責的管理體制,堅持責、權、利相結合的原則,垂直領導,逐級管理,員工只有一個上司,不越級管理。制定了《員工手冊》、《酒店行動總則》、《各部門管理規范》,對中層干部施行《部門經理崗位責任制》,根據部門經理行為規范、部門經理職責、值班經理職責及考勤和各部門員工違規違紀或優秀事跡的質檢情況等方面進行考核,并實行重獎重懲。對廣大員工根據四星級酒店服務規范標準、各崗位職責及人事培訓內容,采取書面考試與實際操作和平時質檢考核相結合的措施。同時,我店采取"五嚴五暖"(五嚴:嚴細的制度;嚴格的管理;嚴明的紀律;嚴謹的作風;嚴準的獎罰。五暖:員工生日一慰問;

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